Reinventar el seguro del mañana es un reto colosal y es lo que me motiva a levantarme cada mañana. En este sector, durante demasiado tiempo estancado y dominado por actores tradicionales, el campo de posibilidades se ha abierto en los últimos años gracias a la revolución tecnológica y a una legislación favorable, en particular la enmienda Bourquin de 2018 relativa al seguro de crédito. La crisis sanitaria también ha contribuido a la toma de conciencia colectiva y ha traído consigo nuevos usos. ¿No es este el mejor momento para desempolvar un mercado de seguros demasiado consolidado?
Porque sí, la crisis sanitaria ha acelerado claramente la digitalización de los servicios. La economía tradicional ha sufrido un choque histórico: el confinamiento, el distanciamiento social y el toque de queda han provocado la paralización total de muchos sectores. Varias empresas han tenido que adaptarse e incluso acelerar su llegada a la web; la presencia en Internet ya no es suficiente, el acceso a los servicios a distancia se ha convertido incluso en algo esencial. Esto es lo que ha cambiado las normas y los hábitos de los clientes. Ahora, comprar online ya no es una excepción, sino la norma; buscar un producto en Google antes de elegirlo es un acto reflejo y contratar un seguro desde un smartphone ya no da miedo.
Además, el consumidor se ha convertido en un «consumactor», cada vez más comprometido. Los recientes confinamientos lo han centrado aún más en sus compras «esenciales» y sus gastos «útiles». A esto se suma el hecho de que a menudo se le ha inculcado la idea de que «no nos lo dicen todo…». Ahora analiza, compara, mira las valoraciones y las opiniones en busca del mejor compromiso para sus necesidades.
¿Ha leído detenidamente su contrato de seguro? Si no es así, hágalo y llámeme para que lo comentemos. Es hora de devolver al cliente la posibilidad de comprender lo que firma, con información clara y accesible. Es hora de restablecer una relación de confianza, de recuperar el espíritu de equipo y dejar atrás la relación dominante del vendedor y sumiso del comprador. La aseguradora debe estar al servicio de sus clientes, cada vez más exigentes y con razón.
¿Y qué mejor que la innovación tecnológica para devolver al cliente el poder que lleva tantos años reclamando?
Los datos, el oro negro del siglo XXI, permiten conocer mejor al consumidor para ofrecerle una experiencia adaptada y personalizada. Permiten dar en el blanco en lugar de compartir información irrelevante. Dirigirse a la persona adecuada, con el mensaje adecuado y la solución adecuada para responder a su problema. Pagará por el seguro que le conviene. El que realmente necesita.
La digitalización también permite desempolvar ciertos funcionamientos establecidos desde hace (demasiado) tiempo. Procesos largos, documentación complicada, citas difíciles de cumplir… También en este caso, la tecnología facilita el acceso al servicio.
Una experiencia 100 % online supone un ahorro considerable de tiempo y energía. Se acabó el papeleo y los desplazamientos, todo se hace en unos clics desde el sofá. Y esto también permite reducir los costes y ofrecer tarifas más ventajosas. La uberización de los servicios tiene un futuro prometedor, aunque el sector de los seguros sigue a la zaga, convencido de que esta ola es solo pasajera y que todo volverá a ser como antes.
¿Cuántas veces hemos oído esta cantinela? En los años 80 se decía que «el ordenador personal es para los fanáticos de la informática». En los años 90, «el móvil es un juguete para personas de cierta clase social». En los años 2000, «el comercio online es solo un complemento del comercio tradicional». En los años 2010, «las insurtechs no son más que laboratorios de innovación tecnológica al servicio de las aseguradoras tradicionales».
Hoy en día, las insurtechs están extendiendo la disrupción tecnológica al sector de los seguros, un ámbito hasta ahora reservado (análisis de riesgos, predicción de siniestralidad, aprendizaje automático al servicio de la tarificación). Se están convirtiendo en «full stack», intervienen en toda la cadena de valor y algunas incluso obtienen la autorización para operar como compañías de seguros de nueva generación. Sí, el sector de los seguros tiene que ponerse las pilas.
¿El seguro del mañana? Yo lo veo más comprometido, más personalizado, más transparente y más justo. Con unos pocos clics desde casa, se obtiene el contrato; desde la carretera de vacaciones, se añaden garantías y, desde el aeropuerto, se puede rescindir.
Es un seguro «full canap», fácil de entender, sencillo de usar y con un precio adaptado a sus necesidades, sin renunciar a la calidad de la cobertura. Jeff Bezos, director general de Amazon, escribió: «Escucha a tus clientes, pero no solo eso… Inventa para ellos».
Ese es mi objetivo cada mañana cuando me levanto: cambiar las reglas del juego, romper los códigos para tener un impacto positivo en la sociedad y recuperar la confianza del cliente devolviéndole el poder.
Toufik Gozim
Este artículo también está disponible en el blog de Demain l’assurance.
Paco es redactor experto en seguros de préstamo, con un enfoque especial en el mercado español. Analiza los aspectos clave del crédito y acompaña a los lectores en sus decisiones financieras con claridad y precisión.
