Cómo lanzar una startup orientada al cliente

Crear una empresa innovadora a nivel tecnológico que sea útil para los clientes suele ser la norma. Sin embargo, pocas empresas logran conciliar ambas cosas. Amazon, Apple, Facebook y Google son los ejemplos que más fácilmente nos vienen a la mente cuando hablamos de estos conceptos. Mickael Benhassen, antiguo responsable del laboratorio de innovación de grandes grupos y cofundador y director técnico de una empresa de tecnología aplicada al sector de los seguros, nos ofrece su visión sobre cómo lograrlo.

Mickael, ¿puedes describirnos tu trayectoria?

Soy de la generación que empezó a programar con Windows 2.0. Tenía 10 años. Fue en un 8086 que trajo mi padre, que era ingeniero. Fue amor a primera vista. Estaba hecho para eso. Así que seguí y viví la historia moderna de la informática: la guerra entre Intel y AMD o Nvidia y ATI, Montgallet, Internet por ADSL desde 1996 (¡éramos unos pocos en Francia!).

El primer smartphone en Francia en 2003 con GPS vía Bluetooth. Una revolución. La llegada del CISC, la nube, los smartphones, los GAFA.

Lógicamente, me orienté hacia los estudios de informática hasta obtener el título de ingeniero. Luego descubrí la simulación digital en Renault. Se podría hablar de ciencia de datos antes de tiempo. Trabajaba en la optimización digital de los puntos de soldadura para optimizar la malla y hacer los vehículos más seguros. Luego pasé a la Société Générale, donde llegué en el periodo posterior a la crisis, con enormes necesidades en materia de control de riesgos y, sobre todo, de innovación. Allí creé dos departamentos. El primero, en 2011: simulación digital financiera completa para entrar en el mundo de la ciencia de datos actuarial y los superordenadores. El segundo, en 2015, el Laboratorio de Innovación, buscando tecnologías desconocidas en esta entidad, como el desarrollo en smartphones o en la nube. Luego, en 2018… La necesidad de ir aún más lejos. La necesidad también de dar sentido a toda esta creatividad: así que nos lanzamos y creamos Assurly con Toufik Gozim, que ya era un emprendedor en serie.

¿Cuáles son las tendencias tecnológicas a seguir en 2020?

¡Incluso habría dicho cuáles son las tendencias del mes a seguir! La informática moderna se basa principalmente en la ley de Moore (cofundador de Intel), que anuncia que la capacidad y la complejidad de la informática en general se duplican cada 18 meses. Y esto sigue siendo cierto. Siempre miro 18 meses atrás para ver si ha habido alguna tecnología disruptiva y analizar lo que podría suceder en un futuro próximo. Si me quedo en el ámbito técnico, hay que estar atentos a la evolución de los smartphones y el IOT. Cada vez hay más sensores que permiten nuevos servicios, más capacidad de cálculo que promete la llegada del edge computing (capacidad de cálculo y análisis más cercana al usuario). También están las posibilidades del 5G, que abre nuevas posibilidades. Se trata claramente de una tecnología disruptiva. Por último, aunque no se trata de una tecnología propiamente dicha, el tema de la ética informática y la privacidad va a cobrar una importancia fundamental. Las capacidades de desarrollo y las capacidades informáticas otorgan a los desarrolladores un poder inmenso. Demasiado poder. Al igual que con la bioética o los comités científicos, debemos luchar por inventar una ética informática.

Un tema recurrente pero crucial: ¿cómo se puede poner la tecnología al servicio de los clientes, en su opinión?

Para que la tecnología sea adecuada, debe ser lo más sencilla posible. Y hacer las cosas sencillas es muy complejo. A menudo hay que partir de cero y eliminar lo superfluo. En definitiva, reinventarse. Apple, con el primer iPhone, es un magnífico ejemplo de reinvención: un diseño monolítico y depurado, un mínimo de botones físicos, una pantalla total y una interfaz sencilla (un icono = una aplicación). Eso es todo. Adiós al teclado físico, al lápiz óptico y a los múltiples botones. Los competidores de la época, como Nokia, no se recuperaron. A continuación, hay que pensar en la experiencia del usuario en su globalidad. En el sector financiero, a menudo tenemos la impresión de que hay que «dar las gracias» al banquero o al asegurador por un servicio. ¡Pero no! El cliente paga por ese servicio. Y ese servicio debe ser impecable. Para que lo sea, hay que pensar en el cliente y adaptarse a sus necesidades.

El cliente es, ante todo, móvil. Por lo tanto, el producto debe estar disponible en el smartphone. Debe ser visualmente atractivo y fácil de usar.

El cliente debe poder suscribirse a cualquier cosa y, sobre todo, en cualquier momento. Por lo tanto, todo debe ser posible directamente en la aplicación. El servicio de atención al cliente también debe poder acompañarle y guiarle cuando el cliente lo desee, a través de un chat en directo o incluso por videoconferencia.

Una última pregunta: en su opinión, ¿qué cualidades debe tener un líder tecnológico en una empresa innovadora?

Para mí, la innovación se encuentra a medio camino entre la visión de una necesidad (futura o presente) y nuestras capacidades tecnológicas. Por lo tanto, hay que ser curioso por naturaleza y apoyarse en múltiples conocimientos. Más aún, hay que ser apasionado por lo que se hace y cada «fracaso» no es tal, sino una experiencia que permite mejorar.

Esta entrevista se publicó en Gladiacteur el 11 de octubre de 2020.