¿La fluidez de la experiencia del cliente como valor impulsor para una aseguradora? Esa es la apuesta que ha decidido hacer nuestra aseguradora tecnológica, Assurly.
Hace dos años, cuando nuestros cofundadores decidieron crear Assurly, su conclusión fue inequívoca. La revolución del sector de los seguros de crédito estaría incompleta sin una remodelación total de la experiencia del cliente.
Históricamente, las aseguradoras han tenido una cultura centrada en la evaluación de riesgos, la tarificación y la creación de contratos de seguros, pero, en definitiva, poco orientada al cliente.
Assurly decidió dar un giro radical al sector y centrarse en las necesidades cambiantes de cada cliente para ofrecerles servicios más adaptados.
Mejor informados, más conectados y más exigentes con los precios y la calidad de los servicios ofrecidos, la tecnología digital ha contribuido en gran medida a aumentar el nivel de exigencia de los consumidores.
¿Por qué Assurly ha decidido centrarse en el cliente?
Responder a las expectativas y nuevos hábitos de los clientes
En todos los sectores, los clientes esperan hoy en día más interacción, más contacto, más simplicidad y más personalización de la oferta, al igual que las experiencias que ofrecen Netflix, Apple o Amazon. Poner la experiencia del cliente en el centro de su actividad se está convirtiendo en una necesidad imperiosa para las aseguradoras actuales. Deben modernizar sus prácticas en materia de experiencia del cliente.
Conocer bien a los clientes significa ser capaz de ofrecerles servicios que se adapten mejor a sus expectativas. Un mejor conocimiento de sus necesidades se ha convertido en una ventaja competitiva importante para las aseguradoras. De hecho, el panorama competitivo está cambiando con la llegada de nuevos actores al mercado. Los modelos de distribución están evolucionando para responder a las necesidades de los asegurados (por ejemplo, omnicanal, totalmente móvil).
En la era de la digitalización, los seres humanos están más conectados que nunca. Se informan en sitios web especializados, comparan ofertas en comparadores online y leen las opiniones de otros clientes. Por lo tanto, las aseguradoras deben integrar esta nueva dimensión en la relación con el cliente. Por eso Assurly ha decidido poner el acento en la experiencia del cliente a lo largo de todo su recorrido.
Diferenciarse enriqueciendo la experiencia del cliente
La generalización de los comparadores de seguros online pone en competencia las diferentes ofertas. Dado que los seguros suelen ser opacos, los asegurados no perciben bien la diferencia entre los productos y servicios. Lo que suele diferenciar a una aseguradora es el precio, pero también el contacto, la claridad de la oferta y la facilidad de los trámites. Además de personalizar las ofertas, conocer mejor a cada cliente también permite adaptar la relación con él en las etapas más críticas de su recorrido, por ejemplo, durante la incorporación o la gestión de siniestros.
Un mejor conocimiento de las necesidades de los clientes permite aumentar la eficacia y la pertinencia de las operaciones de marketing, dirigiendo las ofertas adecuadas a las personas adecuadas y a través de los canales de comunicación adecuados.
Fidelizar
La entrada en vigor de las leyes Hamon y Bourquin ha permitido una mayor competencia entre los productos de seguros y, por lo tanto, un mayor riesgo de pérdida de clientes. Para evitar que sus clientes cambien de marca, las aseguradoras tienen todo el interés en conocer mejor a sus clientes, para ofrecerles productos adaptados a sus necesidades y fidelizarlos mejor.
Edición de junio de 2022: la reciente ley Lemoine permite orientarse aún más al cliente. De este modo, el seguro de crédito se vuelve aún más accesible y fácil de contratar: la suscripción es sin compromiso y sin cuestionario de salud para los prestatarios cuyos préstamos pendientes sean inferiores a 200 000 € y venzan antes de los 60 años, y el derecho al olvido pasa de 10 a 5 años. ¡Una pequeña revolución que es solo el comienzo de una gran renovación!
Desplegar las palancas tecnológicas
Tener un enfoque centrado en el consumidor también implica un uso adecuado de las nuevas tecnologías. La digitalización del recorrido del cliente, la posibilidad de ofrecer un presupuesto en 3 minutos o incluso la suscripción en 10 minutos desde el móvil permiten agilizar el recorrido del cliente. Esta proximidad con los asegurados permitirá a Assurly comprender mejor su comportamiento y anticiparse a sus necesidades futuras.
Dado que el consumo móvil está aumentando de forma exponencial y que el uso de Internet se está desplazando cada vez más hacia el teléfono, la recopilación de datos relevantes para perfeccionar y adaptar las tarifas de cada cliente es también una vía que hay que desarrollar para mejorar la experiencia del cliente.
Una necesidad creciente de comunicación entre los clientes
En la era de las redes sociales y la inmediatez de las comunicaciones, el futuro cliente asegurado debe poder generar un presupuesto, contratar online y acceder, si es necesario, a un asesor disponible de inmediato en caso de dudas. Esta expectativa es aún mayor entre los nativos digitales. Un cliente que sufre un percance espera de su seguro una gran fluidez en la comunicación. Debe poder declarar su siniestro lo antes posible a través de diferentes puntos de contacto: correo electrónico, SMS, chat, redes sociales.
En Assurly, el cliente es el centro de las preocupaciones de una aseguradora.
En todos los ámbitos, desde la facilidad de contratación, pasando por una tarificación justa y evolutiva, hasta una atención impecable, nuestro objetivo es ofrecer un servicio totalmente orientado al cliente.
Al igual que en muchos otros mercados revolucionados por la llegada de nuevos actores, el centro de gravedad se está desplazando hacia el cliente. Se trata de una justa recompensa para el sector. Nuestra percepción de los seguros no hará más que mejorar y, por fin, entraremos en la era de una cultura centrada en el cliente en este sector.
Paco es redactor experto en seguros de préstamo, con un enfoque especial en el mercado español. Analiza los aspectos clave del crédito y acompaña a los lectores en sus decisiones financieras con claridad y precisión.
