L’importance d’être « consumer centric » pour Assurly

La fluidité de l’expérience client comme valeur motrice pour un assureur ? C’est le pari qu’a décidé de faire notre assurtech, Assurly.

Il y a deux ans, quand nos co-fondateurs décidèrent de créer Assurly, leur constat fut sans appel. La révolution du secteur de l’assurance emprunteur serait incomplète sans une totale refonte de l’expérience client.

Historiquement, les assureurs ont souvent eu une culture centrée sur l’évaluation des risques, la tarification, la création de contrats d’assurances mais, au final, assez peu tournée vers les clients.

Assurly a décidé de prendre l’industrie à contre-pied et de se focaliser sur les besoins évolutifs de chaque client afin de leur proposer des services plus adaptés.

Mieux informés, plus connectés, plus pointilleux quant aux prix et à la qualité des services proposés, le digital a fortement contribué à faire augmenter le niveau d’exigence des consommateurs.

Pourquoi est ce qu’Assurly a fait le choix d’être customer-centric ?

Répondre aux attentes et nouveaux usages des clients

Dans tous les secteurs, les clients attendent aujourd’hui davantage d’interactions, de contact, plus de simplicité et de personnalisation de l’offre, à l’instar des expériences proposées par Netflix, Apple ou encore Amazon. Mettre l’expérience client au cœur de leur activité devient un impératif pour les assurances d’aujourd’hui. Elles se doivent de moderniser leurs pratiques en matière d’expérience client.

Bien connaître ses clients, c’est être capable de leur proposer des services mieux adaptés à leurs attentes. Une meilleure connaissance de leurs besoins est devenue un avantage compétitif de taille pour les assureurs. En effet, le paysage concurrentiel se transforme avec l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché. Les modèles de distribution évoluent pour répondre à ces besoins des assurés (Omni-canal, full mobile, par exemple).

À l’heure de la digitalisation, les humains sont plus connectés que jamais. Ils s’informent sur des sites spécialisés, comparent les offres sur des comparateurs en ligne, lisent les avis d’autres clients. Les assureurs doivent donc intégrer cette nouvelle dimension dans la relation client. C’est pourquoi Assurly a choisi de mettre l’accent sur l’expérience client tout au long de son parcours.

Se différencier en enrichissant l’expérience client

La généralisation des comparateurs d’assurances en ligne met en concurrence les différentes offres. Les assurances étant souvent opaques, les souscripteurs ne perçoivent que mal la différence entre les produits et services. Ce qui fait souvent qu’une assurance se démarque, c’est le prix, mais aussi le contact, la clarté de l’offre, et la facilité des démarches. En plus de personnaliser les offres, mieux connaître chaque client permet également d’adapter la relation client et ce aux étapes les plus critiques du parcours clients, par exemple lors de l’onboarding ou la gestion des sinistres.

Une meilleure connaissance des besoins clients permet d’augmenter l’efficacité et la pertinence des opérations marketing, en adressant les bonnes offres aux bonnes personnes et au travers des bons canaux de communication.

Fidéliser 

L’entrée en vigueur des lois Hamon et Bourquin a permis une plus grande concurrence parmi les produits d’assurance, et du coup un plus grand risque d’attrition. Afin d’éviter de voir leurs clients changer de marque, les assureurs ont tout intérêt à mieux connaître leurs clients, pour leur proposer des produits adaptés à leurs besoins et mieux les fidéliser.

Edit juin 2022 : la toute récente loi Lemoine permet d’être toujours plus orientée client. L’assurance emprunteur devient ainsi encore plus accessible et simple à souscrire : la souscription est sans engagement et sans questionnaire de santé pour les emprunteurs dont les encours de prêts sont inférieurs à 200 000€ et se terminent avant leur 60 ans, et le droit à l’oubli passe à 5 ans au lieu de 10. Une petite révolution qui n’est que le début du grand dépoussiérage !

Déployer des leviers technologiques

Avoir une approche consumer centric passe également par une utilisation à bon escient des nouvelles technologies. La digitalisation du parcours client, la possibilité de proposer un devis en 3 minutes ou même la souscription en 10 minutes depuis son mobile permettent de fluidifier le parcours client. Cette proximité avec les assurés permettra à Assurly de mieux comprendre leur comportement et de pouvoir anticiper leurs besoins futurs.

Comme la consommation mobile augmente de manière exponentielle, et que les usages d’internet passent de plus en plus par le téléphone, la collecte de données pertinentes pour affiner et faire évoluer le tarif de chaque client est également une voie à développer pour améliorer l’expérience client.

Un besoin de communication grandissant chez les clients 

À l’heure des réseaux sociaux, de l’immédiateté des échanges, le client futur assuré doit pouvoir générer un devis, souscrire en ligne et accéder si besoin à un conseiller disponible immédiatement en cas d’interrogations. Cette attente est d’autant plus forte chez les digital natives. Un client victime d’un pépin attend de son assurance une grande fluidité de communication. Il doit pouvoir déclarer le plus rapidement possible son sinistre via différents points de contacts : mail, SMS, chat, réseaux sociaux.

Chez Assurly, le client se trouve au centre des préoccupations d’une assurance.

Dans tous les domaines, de la souscription facile, en passant par une tarification juste et évolutive, et à une prise en charge sans faille, notre volonté est de proposer un service totalement tourné vers le client.

Comme tant d’autres marchés bouleversés par l’arrivée de nouveaux acteurs, le centre de gravité se déplace vers le client. Il s’agit là d’un juste retour des choses dans le secteur. Notre perception des assurances n’en sera que meilleure, et nous fera enfin entrer à l’ère d’une culture customer centric dans ce secteur.