Vous entendez peut-être souvent parler d’Assurly mais savez-vous qui se cache derrière cette assurance de prêt immobilier 100% digitale ? Nous sommes partis à la rencontre d’Ignazio, “Head of Customer Success”, qui a construit son équipe “from scratch”. Découvrez son parcours, son métier de “Customer success” et son quotidien chez Assurly !
Pourrais-tu te présenter et nous parler de ton parcours professionnel ?
Je m’appelle Ignazio, je suis originaire d’Italie et je vis à Paris depuis 6 ans maintenant ! Avant d’intégrer Assurly en tant que “Head of Customer Success”, j’ai cumulé environ 10 ans dans de grands cabinet de conseils et j’ai travaillé pour pas mal de clients dans la banque et l’assurance (BNP Paribas à Rome, AG2R La Mondiale, Cardif). Mes missions portaient sur des sujets liés à la réglementation, l’assurance vie ou encore sur des projets d’études.
Et puis le Covid est passé par là, j’ai eu envie de voir autre chose. J’avais besoin d’une bouffée d’air frais, de quelque chose de plus vivant et à fort impact.
Pourquoi as-tu choisi de rejoindre Assurly ?
En intégrant Assurly, j’aspirais à :
👉 Rejoindre une startup naissante et participer à ses fondations et à son évolution.
👉 Dépoussiérer le monde de l’assurance emprunteur et montrer aux consommateurs les économies qu’ils peuvent réaliser, tout en leur offrant une relation client personnalisée et plus humaine. Je crois très fort au modèle de l’insurtech !
👉 Découvrir l’esprit startup et intégrer une organisation dynamique dans laquelle je peux faire avancer les choses et avoir un impact tant sur le marché qu’au sein de l’équipe.
J’ai passé l’entretien et ça a matché tout de suite avec les fondateurs ! Le projet Assurly était génial, la culture d’entreprise me plaisait… J’avais trouvé chaussure à mon pied ! (sourire). J’ai commencé l’aventure en mars 2021 et après quasiment 1 an, j’en suis toujours ravi. Assurly est une startup disruptive cherchant à redonner plus de pouvoir d’achat aux consommateurs, c’est top ! En 3 mots, je dirais qu’elle est engagée, accessible et transparente.
Peux-tu nous en dire un peu plus sur ton métier actuel et tes missions quotidiennes ?
En tant que Head of Customer Success, je gère une super équipe qui s’occupe de la relation client et de la gestion des contrats d’assurance. Ce que je fais plus particulièrement, c’est que j’améliore nos process et nos outils pour offrir une expérience client toujours plus fluide et agréable.
Notre mission est à la fois de convaincre les personnes intéressées par Assurly qu’ils sont au bon endroit et que c’est donc chez nous qu’ils doivent souscrire, mais aussi de gérer ceux qui ont déjà leur contrat Assurly ! Nous sommes là pour leur faire faire des économies et pour les aider à chaque étape dans leur souscription à une assurance. De la réalisation d’un devis à la gestion d’un sinistre en passant par la gestion de leur dossier. L’idée c’est que tout se fasse le plus simplement possible, sans aucun stress pour eux. Notre objectif c’est qu’ils raccrochent en se disant “Wahou, l’assurance c’est plus ce que c’était ! C’est bien mieux maintenant, et en plus j’ai tout compris !”.
Tu as monté le service client Assurly. Comment tu t’y es pris ?
Au départ, on était deux et vu l’augmentation rapide des clients, on a sollicité l’aide d’un call center. Puis petit à petit, on a recruté des ressources en interne, ce qui nous a permis d’avoir des personnes plus expertes sur le sujet de l’assurance emprunteur. On voulait que le service client soit “technique”, c’est-à-dire que chaque conseiller connaisse l’assurance en profondeur et qu’il puisse répondre à toutes les questions des clients. Et qui dit technique, ne dit pas forcément compliqué. Notre priorité n°1, c’est que le client comprenne tout ce qu’on lui raconte ! Il faut que ça reste simple et transparent. C’est pour ces raisons qu’on a également beaucoup travaillé la tonalité, la manière de nous adresser aux clients, et comment trouver les bons mots pour faire d’un produit de nature complexe quelque chose de très simple.
On a aussi fait le choix que l’équipe soit multidisciplinaire, c’est-à-dire que tous les conseillers ont été formés sur les étapes d’accompagnement global, du tout premier contact téléphonique jusqu’à la gestion d’un sinistre. Chaque collaborateur peut donc gérer son portefeuille en toute autonomie et de A à Z. Expertise et proximité avec nos clients sont nos 2 leitmotivs.
Quels ont été les critères de sélection pour choisir ton équipe ?
En plus des compétences techniques que ce métier nécessite, je me suis basé sur différentes soft skills [compétences humaines] pour sélectionner nos collaborateurs. Tout d’abord, ils doivent avoir une bonne gestion du stress, faire preuve d’autonomie, de réactivité avec les clients mais aussi (et surtout) de ténacité face aux banques. Ce n’est pas de tout repos que de devoir s’acharner pour obtenir une réponse (rires).
La bonne humeur et la motivation sont également primordiales dans notre métier. On dit souvent qu’on entend quelqu’un sourire au téléphone, même si on ne le voit pas. C’est vrai ! Et c’est important que les échanges soient agréables pour tout le monde.
Qu’est-ce que tu préfères dans ton métier ?
Ce que je préfère dans mon travail, c’est quand les gens nous remercient. Je me sens vraiment utile et j’aime beaucoup interagir avec nos clients, répondre à leurs questions, les conseiller et leur permettre de faire plein d’économies ! Notre dernier record en date s’élève d’ailleurs à 32 000€ ! C’est très sympa d’être la personne qui annonce cette bonne nouvelle à un client ! On a l’impression de lui annoncer qu’il a gagné à l’Euromillion (rires).
Ce que j’aime aussi, c’est être là dans une étape importante pour le client. En général, l’assurance s’inscrit dans un projet immobilier : un achat d’appartement, de maison. C’est peut-être un rêve qui se réalise enfin pour eux que de devenir propriétaire. Dans ce moment de vie important, les français ont besoin de se sentir soutenus et bien accompagnés. Quand en plus, ils se rendent compte que notre service est simple, avantageux, et qu’ils n’ont rien à gérer (ou presque), ils sont très heureux. Et moi aussi du coup !
Qu’est-ce qui fait de toi un super collaborateur Assurly ?
« Avoir un mental 100% positif, c’est le secret. La clé de toutes les victoires. » Mike Horn. C’est exactement mon état d’esprit ! L’optimisme est l’un des traits de caractère qui me correspond le mieux. J’ai ce besoin de participer aux événements internes de l’entreprise pour me sentir utile et faire bouger les choses. Cette motivation et cet optimisme me poussent tous les jours à vouloir révolutionner le marché de l’assurance.
L’équilibre vie pro-vie perso est aussi important pour moi, et c’est ce qui fait que j’ai la tête sur les épaules dans mon travail ! Je suis un grand fan de sport, j’ai déjà fait de la natation et du tennis, mais en ce moment j’aime aller courir aux bois de Vincennes ! J’aime aussi découvrir de nouveaux pays et par-dessus tout passer du temps en famille.
Quels sont les challenges à venir ?
De nombreux challenges sont à venir ! On a pour ambition d’augmenter l’effectif de l’équipe ; par conséquent, il faut absolument qu’on continue à améliorer nos process en automatisant certaines tâches fastidieuses par exemple. Et plus on améliore notre service, plus nos clients sont satisfaits ! C’est tout ce qui compte.
Chez Assurly, on est aussi très curieux des nouveaux usages et on s’intéresse de près aux innovations tech, avec dans l’idée de toujours se mettre à la place du client. Par exemple, utiliser WhatsApp, Facetime ou encore le Metavers pour échanger en direct avec nos clients, ce serait plutôt sympa, non ? 🙂
As-tu une anecdote amusante à nous raconter à propos de votre équipe ?
Le premier jour où nous avons lancé le call center, nous attendions avec impatience les premiers appels. Nous étions fin prêts, sur le pont, toute l’équipe était présente, motivée comme jamais… sauf que vu qu’on venait de se lancer, autant vous dire que le call center était loin d’être saturé ! (rires). On en garde un souvenir amusé. Au moins, on était prêts !
De par ses expériences et ses nombreuses qualités humaines, Ignazio a considérablement aidé au développement interne d’Assurly. Grâce à son optimisme et son mental, il a mis en place un service client d’experts qui est aujourd’hui très sollicité et apprécié par nos clients. L’objectif qu’il s’était donné ? Il le remplit tous les jours en bousculant aussi les lignes du marché de l’assurance. Avec son équipe de Customer Success disponibles et souriants, ils proposent désormais une expérience de l’assurance plus personnalisée et plus simple que toutes celles que vous avez pu connaître jusqu’ici.
Et si vous voulez discuter assurance avec lui ou un autre conseiller, vous savez où les trouver 😉
Sylvain écrit sur l'assurance de prêt immobilier depuis plusieurs années maintenant. Vous souhaitez changer d'assurance ? Ses articles sauront vous éclairer et vous donner toutes les informations nécessaires sur les garanties, le TAEA, les lois, les délais ou encore la résiliation en assurance emprunteur.
